Tien miljoen telefoontjes (in- en uitgaand) per jaar, zeventig miljoen digitale berichten naar de digitale berichtenbox van de overheid, 6000 verschillende massale brieven en 320 duizend websitebezoeken per dag (115 miljoen per jaar); voor veel Nederlanders zijn wij hun belangrijkste contact met de Belastingdienst - en soms zelfs de hele overheid. Wij vormen de ogen, oren en mond van de Belastingdienst, met alles dat daarbij komt kijken. En jij mag hier leiding aan komen geven.
Wat is jouw opgave als algemeen directeur KI&S?
Je bent integraal verantwoordelijk voor de resultaten van de directie Klantinteractie & -services (KI&S) en als algemeen directeur stuur je het managementteam van KI&S aan dat, naast jouzelf, bestaat uit vier Mt-leden.
In de afgelopen 5 jaar is binnen de Belastingdienst de beweging ingezet om dienstverlening niet meer als sluitstuk van het primaire proces te zien, maar als uitgangspunt. ‘Van buiten naar binnen denken’ en processen zo inrichten dat burgers en ondernemers daadwerkelijk centraal komen te staan. Ook de komende tijd vraagt dit blijvende aandacht. Die omslag voor elkaar te krijgen in een politiek, bestuurlijke, complexe omgeving (binnen en buiten de Belastingdienst), vraagt visie, bestuurlijke sensitiviteit en het vermogen partijen met uiteenlopende belangen te verbinden en te committeren aan deze verandering. Van jou wordt verwacht dat je hierin zichtbare resultaten boekt.
Dit brengt de komende jaren onder meer de volgende uitdagingen met zich mee:
- De meerjarenstrategie van de Belastingdienst vertalen naar een aangescherpt strategisch kompas voor KI&S, met bijbehorende KPI’s en strategische programma’s. Als onderdeel hiervan stimuleer je bij jouw medewerkers een cultuur gebaseerd op klantgerichtheid, durf, openheid en samenwerking over organisatiegrenzen heen.
- Bijdragen aan de verbetering en vereenvoudiging van processen in de gehele Belastingdienst, altijd met burgers en bedrijven als startpunt. Versterken van de beweging ‘naar de voorkant’ om burgers en bedrijven in één keer goed te helpen, ze te behoeden voor het maken van fouten en naleving zo gemakkelijk mogelijk te maken.
- Steeds meer interactie met burgers en bedrijven te digitaliseren en slimme technologische oplossingen benutten om zo de bereikbaarheid van KI&S op peil te houden en om er voor te zorgen dat burgers voor hun vragen niet onnodig vaak contact hoeven op te nemen.
- De informatiepositie van KI&S steeds beter te benutten om kansen en problemen voor burgers en bedrijven vroegtijdig te signaleren en hier als Belastingdienst op te kunnen acteren.
- Het versterken van de vitaliteit en veerkracht van de medewerkers in een veeleisende omgeving.
- Het verbeteren van de weerbaarheid tegen ondermijning, informatiebeveiliging en naleving van de AVG.
Je bent als algemeen directeur KI&S ook voorzitter van de keten Interactie binnen de Belastingdienst. Binnen deze keten wordt de doorontwikkeling van alle (massale) interactieprocessen van de Belastingdienst aangestuurd, inclusief de bijbehorende IV-projecten en de afstemming met andere ketens. Als ketenvoorzitter geef je leiding aan een ketenbestuur waarin alle andere betrokken directies van de Belastingdienst vertegenwoordigd zijn, en word je ondersteund door een ketenmanager en ketenbureau.